Le marketing et le service client, les clés du succès d’un site internet

A la fin de l’été 2008, je me suis mis dans la tête que j’allais devenir riche en créant des sites de location vacances. J’ai eu l’idée en partant de la Martinique. J’avais les compétences, en tant qu’informaticien et je pensais tout déchirer. Aujourd’hui quand j’y pense, j’étais vraiment inconscient. Pourtant ces sites de location vacances sont bien référencés et me rapportent quelques milliers d’euros par an. Dans cet article, je vous dis comment.

Le développement des sites internet

Quand je me lance dans un truc, je le fais à fond. En septembre à peine l’avion posé, je commence mon développement. Je l’ai développé en PHP/Mysql, une plateforme que j’ai connue en développant les extranets de mon boulot. Entre le css, la partie webdesign que je n’ai pas sous-traité, les différents modules PHP, j’y ai passé 30 jours : soit une bonne partie de mes week-ends et de mes soirées. Vous pouvez voir le résultat sur www.martinique-location-vacances.fr (en 2012 j’ai quand même fait une refonte du design). Fin décembre je lance mon site en grande pompe et m’attends à voir les propriétaires faire la queue pour s’inscrire. Vous devinez le résultat… Ma traversée du désert commence.

La traversée du désert

A l’époque, j’étais vraiment inconscient et présomptueux. Je savais que des mastodontes tels qu’Abritel, Amivac ou zananas existaient mais je pensais que j’aurais pu facilement leur piquer des parts de marché. J’y croyais dur comme fer. Mais je découvris qu’en plus de ces sites, j’allais devoir me battre contre les blogs gratuits de particuliers, des sites de petites annonces comme domimmo ou leboncoin. Vous pensez bien, que mon site n’avait aucune visibilité… J’étais inculte en référencement. J’avais lu qu’il fallait s’inscrire dans des annuaires et faire des échanges de liens. C’est donc ce que j’ai fait, mais fin janvier toujours rien…

Le désespoir fait travailler l’imagination

Ne voyant aucune inscription arriver, j’ai fait sans le savoir du marketing agressif… Je n’en suis pas fier. J’ai créé 2 comptes e-mail fictifs et je contactais les clients de mes concurrents… Oui c’est très mal ! Mais il y a prescription. Je me faisais passer pour un visiteur souhaitant des renseignements sur la location et je me suis mis à constituer mon portefeuille de prospect…

Par la suite, je me suis mis à consulter toutes les annonces de locations vacances, tous les skyblog de bungalow pour récupérer les e-mails que les propriétaires laissaient dans le corps de leur annonce (quand on vous dit de ne pas faire çà). J’y passais mes soirées, mes week-ends…

A force, j’ai fini par coder un petit robot qui analysait pour moi le contenu des pages HTML, et dès qu’il trouvait une expression qui ressemblait à un e-mail, il le stockait dans un fichier texte…

Chaque e-mail était intégré dans une base de données Access et j’ai fini par avoir presque 500 prospects.

Ma première action commerciale : un concours pour gagner des abonnements

Avec mes prospects, ma femme et moi avons décidé d’organiser un concours. La règle du jeu était simple. Les 5 annonces les plus belles (avec des photos magnifiques, une description détaillée) gagneraient de 1 an à 5 ans d’abonnement gratuit. Les autres, pourraient publier leur annonce pendant 6 mois gratuitement.

Je lance donc la newsletter avec un projet opensource et les premiers inscrits ne tardent pas à publier leurs annonces. Nous étions aux anges : de belles villas avec piscine, des bungalows les pieds dans l’eau. Tout le monde nous encourage. J’allais jusqu’à scruter en temps réel le log du serveur internet pour comprendre pourquoi tel abonné n’avait pas réussi à intégrer sa photo…

Les demandes de support ne tardent pas à arriver et franchement je me faisais une joie d’aider les propriétaires. Le service client est primordial quand on débute. Et cela a porté ses fruits. La première version du site était buguée. Mais les gens restaient patients car je répondais rapidement à leurs e-mails, j’allais jusqu’à saisir leur annonce pour ceux qui n’étaient pas à l’aise avec l’outil informatique. C’est ce qui a fait la différence par rapport aux gros sites. Même si le service était gratuit, je faisais tout ce qui était en mon pouvoir pour aider mes clients.

Finalement nous avons choisi nos 5 heureux élus et nous avons annoncé les résultats.

Par la suite j’ai tenté de la publicité Adword

Quand on immatricule une entreprise, on reçoit par la poste toute sorte de sollicitations, souvent des arnaques. Mais j’ai reçu un jour, un bon d’achat de 75 Euros pour acheter de la publicité Google Adword. J’ai donc créé mon compte et me suis lancé dans l’aventure d’achat de mots-clés… Comme tous les débutants, j’ai laissé Google gérer mon budget pour maximiser les clics. Quelle erreur ! La thématique sur les locations vacances aux Antilles est très concurrentielle. En 2 jours j’ai perdu au moins 50 euros pour peu de résultats…

J’ai par la suite fixé une enchère maximum pour chaque mot-clé (4ct). Bien entendu, Google me disait que cette somme était insuffisante pour figurer en première page et me donnait une estimation. Faites vous-même l’expérience, ignorez cette estimation et persistez dans votre choix. Quelques heures plus tard, l’estimation aura fondu pour se rapprocher de votre budget…

Quand j’ai fait une formation en référencement, mon site a explosé

Vous connaissez sûrement le site Webrankinfo. Vous ne pouvez pas le rater, car il est très bien référencé. Sur un coup de tête, en Mai, je me suis inscrit à une de leur formation. Comme je n’avais pas beaucoup de moyens, je n’ai pris qu’un seul jour. Croyez-moi ou non, mais pour un inculte comme moi, j’ai bu leur parole de 09h à 17h. J’ai appris des notions comme la longue traine, les liens sortants, la densité, les optimisations Online et Offline.

Le soir même, j’ai appliqué leurs conseils et comme par magie, 2 semaines après mon site est passé en 1^ère position sur Google pour mon expression clé « Martinique Location Vacances ». Du jour au lendemain mon trafic a explosé et je n’étais pas peu fier d’être devant les Abritel, A-Gite, Amivac.

En 2010, j’ai changé mon modèle économique

Pour me différentier de mes concurrents, je ne faisais pas un système d’abonnement annuel. Les propriétaires achetaient des crédits de contact : comme un abonnement prépayé de téléphone portable. A chaque fois qu’un visiteur contactait un propriétaire, le système décrémentait son crédit. Mon argument marketing c’était « Vous ne payez qu’au résultat ». Cela a fonctionné les premiers temps.

Mais le problème c’est que je passais mon temps à recréditer des contacts à cause de visiteurs qui contactaient le même propriétaire plusieurs fois. J’ai eu aussi des arnaqueurs qui contactaient des propriétaires pour leur soutirez des sous par Western Union… Cela me générait donc énormément de supports. En plus ce n’était que du manuel…

J’ai donc proposé à mes abonnés par un sondage, de changer le business model en proposant un abonnement classique annuel et un abonnement à la commission. Ils ont plébiscité pour la plupart le changement de formule. C’est ce que j’ai fait.

Par la suite, je n’ai eu cesse de réduire mes tâches manuelles et cela s’est révélé vite rentable.

Encore aujourd’hui le travail que j’ai effectué il y a 5 ans, me rapporte encore. Je fais peu de tâche de support.

Pour conclure

Quand il y a 5 ans, je me lançais dans le développement de mes sites de locations, je pensais que ce serait essentiellement un défi technique : du php, du css, à la rigueur du photoshop… Comme je me trompais… Oui il y a eu de la technique, mais il y a eu surtout du marketing. Je l’ai moi-même expérimenté, des sites bien plus beaux que moi n’avaient aucune visibilité car ils avaient tout misé dans la technique… Si vous avez apprécié cet article laissez des commentaires et faites le savoir sur les réseaux sociaux.

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